某コールセンターでの出来事について お客様より受けた脅迫・暴言の数々

私は4年前より某格安SIMのコールセンターにてオペレーターとして勤務しています。

私がこの場を借りてぶちまけたいのはお客様との電話対応中に言われたことについてです。

ことの始まりは回線が止まった、というお客様からの入電でした。

契約の詳細を確認すると数か月料金が滞納していて強制解約間近、早く支払ってくれないとこちらも困る状況。

するとお客様は、料金未納と強制解約間近であることを案内した私にこう言いました。

「こっちは仕事で使っているんだ!支払っていないことはわかってるけど回線を止めるな!ふざけているのか!」

耳を疑いました。支払っていないことを自覚しているのになぜそんなことを言われなければならないのか。

混乱しつつも私はこう返しました。

「お困りのところ大変申し訳ございません、先ほど申し上げました通り料金が滞納しておりますのでお支払いただかないと回線停止を解除できません、利用停止となっているお客様は●●様だけではございませんし、料金未納による利用停止や強制解約については利用規約にも記載があり、そちらに同意いただいた上でご契約いただいていると弊社では認識しております、未納料金をお支払いただければ利用停止解除のお手続きが出来ます。恐れ入りますが未納料金をお支払いただいた上で改めてご連絡いただけませんでしょうか?」

困っていることはわかっている、困っているならなおさら支払ってほしい、支払ってくれればこちらでも何とかできるかもしれない。


そんな思いを抱きつつ穏便に済ませるためにやんわりと回答しました。

しかし、相手のお客様は沸点が頂点に達したのか大声を張り上げて
「ふざけるな!仕事で使ってるって言っただろ!早く回線を復活させろ!そもそもマニュアル通りの対応で済ませようとするんじゃねえ!俺は客だぞ?もっと客目線で対応しろ!そもそもてめえ客に向かって説教してんのか?俺のことなめてんだろ?なぁ、何とか言ってみろや!“●すぞ!”」

その言葉を聞いて、私は心臓がバクバクと壊れてしまうのではないかと思うくらい早鐘を鳴らし始め、息がつまりそうになりました。

●す?いろいろおかしいところがたくさんありますが、最後に●すとおっしゃいましたか?

そう、私は脅迫されたのです。

しかし、オペレータ―として対応は最後まで行わなければ・・・

「お客様、申し訳ございません。先ほどと重複した案内となりますが、未納料金を支払っていただけないと・・・」

「うるせえ!口答えすんな。ぶっ●すぞ!」

「口答えをしているつもりではなかったのですがご不快にさせたのであればお詫び申し上げます。」

「そうじゃねえ!俺は回線を復活しろっていってるんだ!話聞いてねえだろ!」

「申し訳ございません。お話はしっかり伺っております。しかし、未納料金のお支払が・・・」

「だから口答えすんなって言ってんだろうが!同じこと繰り返させんな小娘が!」

エンドレス・・・話聞いてないのはどちらか・・・

しかし、私も負けられない。オペレーターとして意地と根性を見せなければ!
と、口を開いた瞬間・・・

「お前さぁ、この仕事向いてねえんじゃねえの?役に立たねえしよ、やれって言ったこと何もやらねえし、そもそも俺がやれって言ったことはやれよ!お前らコールセンターの人間は人の金で給料もらってんだろ?客の言うこと聞かねえ馬鹿は幼稚園から常識ってモンをやり直して出直せよ、お前みたいな馬鹿で役立たずなぐずを産んで育てた親の顔が見てみたいわ。」

何故そこまで言われなければならない?私があなたに何をしたというのか。

確かに融通が聞かないところがあったかもしれない。

しかし、私は言ったはずだ。「未納料金を支払ってくれ」と「支払ってくれれば利用停止解除が出来る」と。

そもそも料金を滞納したことが事態の始まりなのに、何故私のせいになっている?

私は開いた口がふさがらないままその暴言の数々を聞いていました。

そしてどんどん目の前が歪んで行き、とうとう涙を流してしまったのです。

私は流れる涙を拭いつつ、しゃくりあげるのを抑えるために歯を食いしばって耐えていました。

そして、いつの間にか電話は相手より切られていましたが、脅迫や暴言の数々が木霊のように繰り返されました。

上司にことの経緯を伝えると

「頑張ったね、何も悪いことはしてないし案内も完璧だったよ、相手が悪かったね、すぐに気づいてあげられなくてごめんね?またああいうのに当たったら遠慮しないで相談して?できることはいくらでもあるからさ、それにああいうのは電話が終わった後に自分の過ちに気づくもんだよ、今日は早退してゆっくり休むといいよ、明日また頑張ろう?」

上司のあたたかい言葉でさらに泣き出してしまいましたが、その日私は上司の指示通り会社を早退。

後日、先輩からうかがった話ですが、結局私に暴言を吐いたお客様は料金を支払っていただけず強制解約となり、電話が別の担当者にかかってきたそうですが私が対応した履歴を元に言い負かしてくれたそうです。

その対話をした担当の人は、こう言っていました。

「その人、すっごいオドオドしてたよ、こう言っちゃ悪いけどすごくいい気味だったよ、お疲れ様でした。」

クレームの対応は怖いけど、これからもがんばって今の仕事を続けようと思います。